Die Reputation und das Branding stimmt, über Social Media kommt eine Firma charmant und freundlich rüber, so werden viele Postings dann zu einem wahren Anziehungsmagneten. Im Streifzug durch die sozialen Netzwerke entdecken User viele Unternehmen, denen sie auch jederzeit persönlich begegnen.
Unternehmen, die in den sozialen Netzwerken vertreten sind und zeitgleich Publikumsverkehr haben, sollten immer daran denken, dass ihre Reputation auf einem Silberteller angepriesen wird. In den täglichen Postings bekommt der User nichts von den Feindschaften innerhalb der Belegschaft oder gar die Unlust zum arbeiten mit.
Social Media schafft Nähe – jedoch muss das Personal entsprechend eingeweiht werden!
Man stelle sich folgende Situation vor. Bei Facebook wird von einem Bistro ein Bild von einem frisch gebackenen Stück Kuchen gepostet. Angeregt durch dieses wirklich sehr ansprechende Bild besucht man ohne Voranmeldung dieses Cafe!
Bei der Kellnerin bestellt man nun mit folgenden Worten:
“Ich hätte gerne das Stück Kuchen was Ihr eben als Bild bei Facebook gepostet habt!”
Die Kellnerin, die ihre Arbeit nicht in den sozialen Netzwerken verrichtet sondern vor Ort, brüllt ihrer Kollegin, die am hinteren Eck des Cafes gerade einen Tisch bedient, zu:
“Gerdaaaaaaaaaaa, weisst Du watt von dem Kuchen der eben bei Facebook gepostet wurde?”
Die ebenfalls ahnungslose Kollegin brüllt lauthals zurück:
”Was ist denn Facebook? Unsere Kuchentheke ist doch voll. Der Kunde soll sich einfach ein Stück aussuchen..”
Wieso nimmt man nicht ein Megaphone und brüllt es gleich durch die ganze Stadt? Ok, verstanden, hier hat nicht das Servicepersonal das vorherige Posting bei Facebook übernommen, sondern eine Marketingagentur die ihre Hausaufgaben nicht gemacht hat!
Die Kommunikation zwischen Agentur und Cafe war miserabel, so dass die Kellnerinnen mit einer einfachen Bestellung überfordert waren. Zudem wurden anwesende Gäste zwangsläufig Zuhörer dieser kurzen aber lautstarken Unterhaltung! Keine direkten Ansprechpartner aus dem jeweiligen Unternehmen sowie Unwissenheit und die Kommunikation wird zum Stadtgespräch!
Prioritäten setzen um die Teamarbeit in der Organisation gezielt zu verbessern und weiterzuentwickeln!
Vergessene Tischreservierungen, stundenlanges Warten auf das bestellte Essen und überteuerte Preise. Gäste werden garantiert kein zweites Mal wieder kommen!
Das Empfehlungsmarketing in den sozialen Netzwerken gleicht dann eher einer Warnung an andere Gäste als einer wirklichen Weiterempfehlung!
In den sozialen Netzwerken sind viele Trolle und Neider unterwegs. Diese haben es stellenweise darauf angelegt, einem Unternehmen das Leben schwer zu machen. Sieht man aber genauer hin, kommen viele Kritiken nicht von ungefähr und sind stellenweise auch gerechtfertigt angebracht.
Probleme frühzeitig erkennen und an der Wurzel packen!
Nicht selten kommt es dann vor, das der Besuch vor Ort einem Gruselfilm ähnelt, von einem freundlichem Betriebsklima und nettem Service keineswegs mehr die Rede. Gerade in Restaurants und Cafes wird sehr oft beobachtet, dass Aushilfskellner Innen, ungelernte Kräfte und desinteressiertes Servicepersonal dem Gast am liebsten wieder die Türe zeigen würden, kurz nachdem er das Lokal betreten hat. Schlechter Service, mürrische Antworten und übel gelauntes Personal machen den Restaurantbesuch zu einem Erlebnis der ganz besonderen Art.
Man könnte noch so viel Geld an Werbung ausgeben und jeden Tag in den sozialen Netzwerken das Beste vom Besten geben! Aber wenn es betriebsintern ordentlich kracht, müssen zuerst im Betrieb die Prioritäten gesetzt werden, um die Teamarbeit in der Organisation gezielt zu verbessern und weiterzuentwickeln!
Ansonsten ist es ein klarer Fall für die Kochprofis!
Bedenken Sie also, wenn auch Sie zu den Unternehmen gehören die Social Media betreiben UND regelmässigen Publikumsverkehr haben:
- Eine negative Nachricht verbreitet sich in den sozialen Netzwerken tausendmal schneller als eine positive
- Gibt es interne Probleme müssen diese auch intern behandelt werden!
- Ihre Besucher / Gäste als Seelendoktor zu missbrauchen nur weil es geschäftlich nicht rund läuft ist ein absolutes NoGo!
- Reagieren Sie sofort auf Kritik!
- Weihen Sie Ihr Personal regelmäßig mit ein wenn Sie in den sozialen Netzwerken aktiv unterwegs sind!
Testen Sie selbst: Wo steht Ihr Team?
- Verhalten sich Ihre Mitarbeiter freundlich und zuvorkommend gegenüber Ihren Kunden / Gästen?
- Herrschen in der Teamarbeit gegenseitiges Vertrauen, Toleranz und Akzeptanz?
- Gibt es Rivalitäten?
- Werden Probleme sofort angepackt?
- Werden Konflikte offen ausdiskutiert?
- Werden schwierige Fragen einfach vermieden?
- Gehen alle Kollegen offen und ehrlich miteinander um ?
- Werden Fehler toleriert?
- Ist die Zusammenarbeit durch Unterstützung und Anteilnahme geprägt?
Mit jeder “Nein”-Antwort haben Sie im internen Bereich von Teamkollegen und der Zusammenarbeit einen “kritischen” Bereich erfolgreich identifiziert.
Hier sollten Sie Ihre Prioritäten setzen, um die Teamarbeit in Ihrer Organisation gezielt zu verbessern und weiterzuentwickeln.
